Müşteri memnuniyeti, müşterinin ihtiyacının giderilmesi ve isteğinin karşılanması sonrasındaki tatmin oranıdır. . Müşteri memnuniyeti bütün işletmeler için gereklidir. Müşterilerinizi memnun ederseniz sadık müşterileriniz olur ve bu da işletmenizin başarısında ve sürekliliğinde en önemli kriterlerindendir.
ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti standardı
Bir kuruluş içerisinde, planlama, tasarım, işletme, bakım ve geliştirme dahil olmak üzere, ürünle ilgili şikayetleri ele alma prosesi için kılavuzluk bilgileri sağlar. Burada açıklanan şikâyetleri ele alma prosesinin genel kalite yönetimi sisteminin proseslerinden biri olarak kullanılması uygundur.
Bu standard çözüm için kuruluşun dışına yönlendirilen anlaşmazlıklar ile istihdamla ilgili anlaşmazlıklar için geçerli değildir.
Bu standard şikâyetleri ele alma işinin aşağıdaki yönlerini açıklar:
- Geri bildirime(şikâyetler dahil) açık olan müşteri odaklı bir ortamın oluşturulmasıyla müşteri Memnuniyetinin arttırılması, alınan her bir şikâyetin çözüme ulaştırılması ve ürünlerinin ve müşteri hizmetinin iyileştirilmesi için kuruluşun kabiliyetinin artırılması,
- Personel eğitimi dâhil olmak üzere kaynakların yeterli miktarda alınması ve kullanıma sokulmasıyla üst yönetimin prosese katılması ve taahhüdü,
- Şikâyetçilerin ihtiyaçlarının ve beklentilerinin tanınması ve ele alınması,
- Şikâyetçilere açık, etkili ve kullanımı kolay şikâyetler prosesi sağlanması,
- Ürün ve müşteri hizmet kalitesini iyileştirmek için şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi,
- Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkik edilmesi,
- Şikâyetleri ele alma prosesinin etkililiğinin ve verimliliğinin gözden geçirilmesi.
- Bu standardın herhangi bir mevzuat veya yasal şartın sağladığı hak veya yükümlülüğü
Bu standard bütün boyutlardaki kuruluşlar için tasarımlanmıştır. Bununla birlikte, çoğu küçük işletmeler bir şikâyetleri ele alma prosesini tahsis etmek, kurmak ve sürdürmek için sınırlı kaynaklara sahiptir.
Küçük işletmelerin basit bir prosesten azami etkin ve verimlilik sağlamak için dikkatlerini odaklayabilecekleri yerlerdeki kilit alanları vurgulamaktadır.
Aşağıdaki adımlarda, her bir faaliyet için önerilerle birlikte kilit alanlar belirlenmiştir:
- Şikâyetlere açık olunmalıdır: Aşağıdakine benzer ifade görülür bir yerde levha hâlinde veya şirket faturası üzerinde bir paragraf hâlinde belirtilmelidir . “Memnuniyetiniz bizim için önemlidir, memnuniyetsizliğinizi lütfen bize bildiriniz – Bunu düzeltmek isteriz”.
- Şikâyetler toplanmalı ve kaydedilmelidir: Şikâyet şahsen alınmamışsa, şikâyetçilere şikâyetin aldığı bildirilmelidir (telefon görüşmesi veya e-posta yeterlidir)
- Şikayetin geçerliliği, muhtemel etkileri ve bununla en iyi ilgilenecek kişiler değerlendirilmelidir
- Mümkün olduğunca kısa sürede konu çözümlenmeli veya şikâyet daha ileri seviyede araştırılmalı ve ne yapılacağı hakkında karar verilmeli ve hızlı hareket edilmelidir.
- Şikâyetle ilgili olarak ne yapacağı hakkında müşteriye bilgi verilmeli ve müşterinin tepkisi değerlendirilmelidir. Faaliyetin müşteriyi memnun etmesi muhtemel midir? Cevap evetse, müşterinin makul beklentileri sanayi içerisinde en iyi uygulamayı hesaba katarak gerçekleştirecek faaliyete hızla geçilmelidir.
- Şikayeti çözüme kavuşturmak için gereken her şeyin yapıldığı düşünüldüğünde müşteriye bu husus bildirilmeli ve sonucu kaydedilmelidir. Şikayet müşteriyi tatmin edecek şekilde hâlâ çözümlenmediyse karar açıklanmalı ve varsa alternatif çözümler sunulmalıdır.
- Şikâyetler düzenli olarak gözden geçirilmelidir :– kısa bir periyodik gözden geçirme ve daha yoğun bir yıllık gözden geçirme – Şikayetlerin oluşmasını engellemek, müşteri hizmetini iyileştirmek veya müşteriyi daha memnun kılmak için herhangi bir eğilim veya değiştirebileceğiniz belirgin şeyler varsa, bunları belirlemek için Yukarıdaki kılavuzluk bilgileri kolay uygulanabilmesi için tasarımlanmıştır.
ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti – Şikâyetlerin Ele Alınması Yönetim Sistemi Standardının içeriği:
- Kapsam
- Atıf yapılan standartlar ve/veya dokümanlar
- Terimler ve Tanımlar
- Şikayetçi
- Şikayet
- Müşteri
- Müşteri Memnuniyeti
- Müşteri Servisi
- Geri Bildirim
- İlgili Taraf&Paydaş
- Organizasyon
- Kılavuzluk prensipleri
- Genel
- Taahhüt
- Kapsam
- Şeffaflık
- Erişebilirlik
- Duyarlılık
- Nesnellik
- Ücretler
- Bilgi Bütünlüğü
- Gizlilik
- Müşteri Odaklı Paylaşım
- Hesap verilebilirlik
- İyileştirme
- Yetkinlik
- Güncellik
- Şikayet Yönetimi Çerçevesi
- Kuruluşun içeriği Liderlik ve Taahhüt
- Politika
- Sorumluluk ve Yetki
- Planlama, Tasarım ve Geliştirme
- Genel
- Hedefler
- Etkinlikler
- Kaynaklar
- Şikayetlerin ele alınması Sürecin işletilmesi
- İletişim
- Şikayetlerin alınması
- Şikayetlerin takibi
- Şikayetlerin kabul edilmesi
- Şikayetlerin ilk değerlendirilmesi
- Şikayetlerin araştırılması
- Şikayetlere cevap
- Kararın iletilmesi
- Şikayetlerin kapatılması
- Bakım ve iyileştirme
- Bilgi toplama
- Şikayetlerin analizi ve değerlendirilmesi
- Şikayetlerin ele alınma sürecinde memnuniyetin değerlendirilmesi
- Şikayetlerin ele alınma sürecinin izlenmesi
- Şikayetlerin ele alınma sürecinin denetlenmesi
- Şikayetlerin ele alma sürecinin yönetim değerlendirmesi
- Sürekli iyileştirme